Публикувам следните редове, които са коментар по статия от онлайн изданието на вестник Капитал с една единствена цел – тази информация е повече от важна, за да се противодейства на монополната практика на Мобилтел, и би било жалко, ако тя се загуби поради една или друга причина от http://www.capital.bg . Копирането и тук е с цел тя да е достъпна и за други, които като мен са попадали в тинята от лъжи на служителите на М-тел.

Автора на коментара използва псевдонима asenna5, и целия коментар може да бъде прочетен на страницата на Капитал. В случай, че автора на коментара има нещо против правенето на “резервно копие” на тази информация на този сайт, нека да остави e-mail за връзка и коментарът му ще бъде премахнат от тук.

За новата билингова система:
Тя се нарича Amdocs CRM, целта е да замести предната Leap Customer (която си работи и се е доказала). Идеята да се смени старата е, че Мтел не иска да плаща за подръжката на старата система. Предпочита да изпрати поетапно около 1000-1500 служители на обучение, да им плати пътя до съответния град, да им даде дневни и да ги настани в хотели. Представете си какви разходи са само за това! Основната причина за смяната е, че новата програма трябва да дава много по-пълна и точна информация за поведението и сегмента на потребителите, например – кой колко говори, обобщена статистика за сумите, които е платил до момента, какъв телефон ползва, има дори и т.нар. „индекс на мобилност” – т.е. има информация дали даден потребител пътува, колко често, къде и пр. Друга информация, която е налична е дали използва интернет, дали говори към домашни номера и др. подобни. Всичко е с една единствена цел: да му се продаде още и още! Ако ползва нет, да му се внуши да сключи договор за нет било през телефона или за лаптоп. Има информация за фирмите – колко служители имат, какъв е бизнеса им, звънят ли до международни дестинации… Отново идеята е да се обобщят данните, за да може да им се предлага да си купуват все повече и повече услуги, да им се внушат потребности. Всяко позвъняване до оператор, разговор със сътрудник в магазин, проверка на сметка /дори чрез IVR менюто/ се отбелязва в CRM програмата и то по начин че да е достъпно от всички в компанията Мтел. Старата система нямаше такива възможности.

За прекратяването на договор:
Служителите преминават специални курсове и обучения как да общуват с клиентите, как да ги баламосват като цяло, как да зарибяват. Например на фирмените клиенти да им се натяква, че има услугата „Бизнес разговор”, т.е. фирма като звъни на друга фирма имало префернциално таксуване, само дето има една подробност, че другата фирма освен да е абонат на Мтел, трябва и да е на бизнес абонаментен план, а това няма как да се знае в повечето случаи. Трябва да изпратиш смс на определен номер, за да разбереш как ще се таксува конкретния разговор. Почти никой не го прави. Цените за фирмите, а и за частни лица са най-високи, както всички знаем. Мога да ви кажа защо все още Мтел има толкова много клиенти. Ами много просто – служителите са обучени да не пускат клиентите да си ходят и да ги задържат по един или друг начин. Естествено, клаузата за автоматично преподписване оказва решаваща роля. На фирмените потребители се внушава, че над 70% от фирмите в България са абонати на Мтел и им е изгодно на ползват „Бизнес класа”. Истината е, че са малко над 60%, а колко от тях са на Бизнес план??? Има много фирми, предимно по-малките, които си ползват тарифи за частни лица.
Как се прекратява договор? Ще дам яснота по някои въпроси..: предизвестие за прекратяване на договор може да се пусне по всяко време. Независимо колко остава до края на договора. Ако някой иска, още от сключването на договора може и да си пусне предизвестие за след 12 или 24 месеца. Да не се вярва на консултантите, че имало време и ала-бала не било нужно и тем подобни глупости. Просто никой не иска при него да се подаде предизвестие или да се спре карта. Бонусите на служителите се определят и на база спрените СИМ карти на ниво магазин. Ако има подадено предизвестие в срок, т.е. до 30 дни преди датата на изтичането на договора и крайната дата мине, договорът става безсрочен и абоната има право да си го прекрати когато си иска. Тук не е като при Глобул – или спираш картата, или ти се удължава договора, дори да имаш предизвестие, е има и вариант вече да се мине на b-connect. Ще споделя и един номер: ако абонат е навлязъл в 12-я месец от 12-месечен договор, няма предизвестие и иска да си спре СИМ-а, има 2 начина, независимо че на *88 и в магазин Ви казват, че не може: 1-ят е като се съберат 2 неплатени фактури и се спре картата за неплатена сметка. Датата на спирането на СИМ-а не трябва да надвишава крайната дата на договора. Системата не подновява автоматично договор при спрян СИМ! Договорът се подновява автоматично, ако СИМ картата е активна в деня на изтичане на договора. Така и да не са спазени договорните условия за предизвестие има начин да не се поднови договора. 2-ят начин е като се обяви СИМ карата за открадната. Този ми се струва по-лесен, защото може и предния ден, преди изтичане на договора, да се обади абонат на оператор или да посети магазин и да каже, че е изгубил или му е била открадната картата. Отново при спряна карта договора не се подновява. Важното отново е да не мине крайната дата на договора, защото системата би начислила неустойки за 12 месеца. Ако се спре карта по горните два начина договорът не се подновява и системата не начислява неустойки.

Малко за процедура по задържане на абонати:
Ако клиент изяви желание за спиране на СИМ, има опрелени правила, които е хубаво да знае, за да изстиска максимума за себе си, дори да няма наистина желание да спре договора си. От страна на Мтел се гледат няколко неща/критерия: колко време има до края на договора, колкото по-малко има, толкова по-големи отстъпки може да даде сътрудник на клиента. Какъв сегмент има – с други думи колко е плащал, какви суми като количество. Колкото по-големи сметки има абоната, толкова по-големи отстъпки се прилагат. Сегментите са 3-4. Пред служителя се отваря таблица, от падащо меню избира сегмент на поведение на абоната, месеци до края на дог. и др. и се прилагат няколко стъпки. Инструктирани са винаги да започват от най-ниската отстъпки с градация към по-високата:
– Точки по мтел клуб и телефон по промоция Мтел клуб с отстъпка на база натрупаните точки. Тук се включва и лизинг, вкл. и на лаптоп с такса за интернет, разбира се. С други думи пак се опитват да продадат, макар клиента да иска да прекратява договор.
– Забележете: за задържане се прилага и безплатен домашен телефон с нов номер или пренос на стария, като отстъпката е няколко месечни такси.
– Отстъпка от точки като смс, ммс, няколко МБ за няколко месеца и др. подобни глупости.
При отказ на клиент се стига до по-сериозните отстъпки, като отстъпка от месечна такса или допълнителни национални минути за целия договор! Или до отстъпки съответстващи на по-висок сегмент поведение. С други думи направо нов абонаментен план. Пример: абонат е на комфорт 250 с 250 мин. /стария/ към 5 номера и толкоз, естествено тарифата е дърво и да речем иска да си прекрати договора. Предлага му се телефон с отстъпка по клуба, 2-ра отстъпка от цената на база точките, 3-та отстъпка – намалят му таксата на 7.50 лв с ДДС дават му и 30 или дори 40 мин. към всички мрежи за целия период на договора и го преподписват на нов Комфорт 250 промоционален с 2000 мин. към 5-те номера. Ето така се задържа клиент! Това е при условие, че иска да прекратява или пренася номера и тръгне да се кара и пр., който си мълчи, няма нищо за него. Интересното тук е, че няма специални бланки за такива договори, т.е. те са стандартните, а консултантът дописва на ръка с химикал на договора новите нац. мин. и отст. от таксата слага подпис и печат… по принцип. Има и изцяло нови тарифни планове, които не се рекламират и не се обявяват никъде. Единият е Extra Advance LMD /last minute delay – задържане в последната минута/ той е с 240 мин. към Мтел за половината дог., вместо стандартния Advance със смешните 60 мин., както и 2000 мин. към семейство и приятели вместо стария със 600 мин. Другият план е Extra Pro – той вместо 100 мин. към Мтел има 200 мин. за половината дог. Хора, искайте си тези тарифни планове, могат да ви ги дадат, независимо колко ви остава до края на договора! Правилата, че трябва да остават 3 мес. до края му за да се предложи нова и актуална тарифа, както е сега може да се нарушават по усмотрение на сътрудник. Много пъти се дават тези тарифи на човек който не отговаря на условията примерно. Горните 2 тарифи може да се надргаждат по преценка на консултант или при упорит клиент, за да се задържи в Мтел като се предложат и да речем допълнително 30 мин. към всички мрежи за целия дог. И така става една приятна програма с 240 мин. към целия Мтел (половината дог. е с 120 мин.) 2000 мин. към 6 номера отделно по избор, 1 любим номер за безлимитни разговори безплатно и 30 мин. към Глобул, Виваком и стационарни мрежи всичко това само за 19.90 лв. Има инструкция тарифата да не се предлага за нови абонати, а само за стари, които искат да си прекратят договора. Важно при прекратяване на договор: Има клиенти, които на всяка цена искат да си спрат номера и да си платят неустойките дори. Неустойката се плаща винаги без ДДС!!! т.е. ако абонат има дог. още 3 месеца и иска да спре СИМ може да го направи /тук консултантите понякога лъжат, че трябвало да изтече договора/ ако таксата е 4,90 лв абоната плаща 3 х 4.08 (без ДДС) = 12.24 лв и се отърва. Един полезен съвет: ако абонат е на FIT S с 20 лв месечна такса, изтървал е датата на преподписване на договора и трябва да плаща още 1 година, примерно може да отиде, да мине на 4.90 такса и после изяви желание да спре СИМ. Така неустойката му ще бъде 12 мес. * 4.08 лв = 48.96 лв вместо 12 * 16.67 лв (мес. такса за ФИТ-а без ДДС) = 200 лева. Така спестява 200 – 48.96 = 151 лв!!! На какъвто и да е план в момента абоната може да премине на най-ниския 4.90 лв срещу заплащане на еднократна такса от 6 лв. Изключение е само, ако договора е с тарифно обвързване, заради много ниска цена на телефон, ако е взел такъв. Така недоволен абонат винаги може да си прекрати договора срещу максимум 100 – ина лв. да вемем за пример 24 месеца дог. по 4.08 = няма и 100 лв. За фирмите е по-интересно спирането на СИМ карта, без дори да е изтекъл договора и без да наближава края му. Просто се обаждате на оператор (изискват клиентска парола) или улъномощен представител посещава офис на най-големия и най-великия оператор и казва че сим карта с номер еди кой си е изгубена. Картата се спира, договора не се удължава, а най-интересното е че системата не начислява неустойка. Така може да се нарушат всички клаузи на договора само заради технически недомислици. Всъщност неустойка не се начислява тъй като тя е без ДДС, а фирмите имат право да искат фактура с ДДС. Затова, по този елементарен начин се преодоляват всички договори и условности. Важното е тук СИМ картата, която ще се блокира да няма лизинг. При Мтел няма спиране на СИМ карта завинаги. Винаги таят надежда абонат спрял ползването на номер за услуги да възстанови ползването й в един бъдещ момент. Затова на абонатите се даваха да разписват бланки за „Временно спиране” в системата е “Temporary deactivation” и статус Suspend. По принцип номер се пази до 6 мес., но има случаи, когато и повече от година да е спрян пак може да се възстанови. Плаща се определена такса – за над 3 мес. е 12 лв., за над 6 мес. е 36 лв. и т.н. + месечния абонамент за текущия месец, но също може да се прави и без начисляването такса включване, просто може и така може и онака. Въпросът е какво ще направи сътрудника. Системата не го отчита като грешка. Просто зависи от човека.

Да допълня малко за фирмите:
При всяко преподписване на договор, независимо за 1 или за 2 години им се полагат безплатни тлефони, т.нар. FOC. Питайте за FOC! Това е сума, която се полага за преподписване. Нужно е фирмата да е на фирмен тарифен план. Още нещо, при задържане на фирми, тъй като от тях се цоцат най-много парички, има много ама много различни тарифни планове, а не тези които са в сайта им например. Повече безпл. минути към всички мрежи, отстъпки за международни разговори, отстъпки за роуминг и какво ли още не. Важното е фирмата ДА СИ ИСКА! Ако не иска, плаща си и заминава или превежда по банков път и … Мтел всячески се стреми да запази фирмите и отлива на клиенти, което е масова практика вече. За това и предлага на всеки индивидуални оферти, отново само ако абоната е недоволен и иска да спира СИМ-ове…


Нещо важно, което забравих да отбележа: въпросните ТП и отстъпки могат да бъдат получени само в БЦ-та на Мтел, а не дилърската мрежа – дилърите имат по-ограничени права, например не могат да прекратяват договори (от два месеца слушам, че това ще се промени, но кога – един Господ знае) ..

Wow! No comments so far!

Quickly! Be the first one to say something!

Leave a Reply